Industrija korisničke podrške danas izgleda sasvim drugačije nego prije samo nekoliko godina. Ključni razlog za to je ubrzan razvoj vještačke inteligencije (AI), koja sve više ulazi u svaki segment korisničkog iskustva. Od automatizacije najjednostavnijih zadataka do kompleksnih analiza ponašanja korisnika – AI oblikuje novu realnost podrške. Ali, iako pruža ogromne prednosti, važno je da ostanemo svjesni njenih ograničenja.

Kao neko ko je radio u chat podršci, a sada je deo IT skill tima, iz prve ruke sam vidjela kako AI mijenja način rada. U našem timu koristimo više AI alata – imamo alat za prevođenje koji olakšava komunikaciju s korisnicima na različitim jezicima, zatim “uljepšava” rečenice da bi ton bio prijateljski i profesionalan, kao i chatbot koji odgovara na osnovna pitanja o proizvodima direktno na sajtu. Uz to, svakodnevno koristimo Microsoft Copilot i ChatGPT kao svojevrsne savjetnike.

Lično se oslanjam na te alate svakodnevno – bilo da se radi o brzom sumiranju tehničkih dokumenata, pisanju odgovora ili osmišljavanju rješenja za kompleksne probleme. Međutim, ono što smatram najvažnijim: nikada ne preuzimam AI odgovor zdravo za gotovo. Uvijek provjerim, prilagodim, procijenim. AI zna da bude koristan, ali ne može zamijeniti ljudski kontekst, iskustvo i osjećaj za nijanse u komunikaciji.

U IT skill timu, gdje rješavamo napredne tehničke incidente, AI može dati smjernice – ali pravo rješenje najčešće dolazi iz kombinacije znanja, iskustva i saradnje među kolegama. Upravo tu leži i najveći trend u industriji: AI se ne koristi da bi zamijenio ljude, već da bi ih podržao – kao alat koji štedi vrijeme i pomaže da budemo efikasniji, a ne kao zamjena za ljudsku stručnost.

Industrija ide u smjeru pametne automatizacije – gdje AI preuzima ponavljajuće i tehnički jednostavne zadatke, dok ljudi ostaju fokusirani na ono što AI (još uvijek) ne zna: empatiju, kritičko razmišljanje i kreativno rešavanje problema.

Na kraju, vještačka inteligencija u korisničkoj podršci je upravo to – alat . Dobar, moćan alat koji može unaprijediti radne procese, ubrzati komunikaciju i pomoći timovima da efikasnije odgovaraju na potrebe korisnika. Ali, kao i svaki alat, njegova prava vrijednost zavisi od toga kako ga koristimo. U rukama iskusnih profesionalaca, AI ne zamjenjuje ljudski rad – već ga nadograđuje, olakšava i osnažuje. Prava snaga AI-ja dolazi tek kada se spoji sa znanjem, empatijom i kritičkim razmišljanjem ljudi koji stoje iza ekrana. Zato ne treba gledati na AI kao magično rešenje, već kao pouzdanog partnera u svakodnevnom radu – koji, kada se koristi promišljeno, može napraviti ogromnu razliku.